CUSTOMER EXPERIENCE: AEROPORTO HEATHROW

Una customer experience ben progettata deve possedere elementi che generano sorpresa e stupore tali da far sentire bene le persone coinvolte. Il video che l’aeroporto di Heathrow ha realizzato nel novembre 2016 gioca sull’elemento sorpresa che emerge alla fine della storia, quando viene svelato chi sono effettivamente i teneri orsacchiotti.

L’obiettivo del video è chiaramente quello di evidenziare come questo aeroporto si prende cura dell’esperienza vissuta dai suoi utenti (customer experience), anche dai più deboli.

Il video ha totalizzato oltre 60 milioni di visioni nella sola prima settimana di lancio.

Questo spot ha avuto così tanto successo che, da allora, ogni anno, l’aeroporto di Heathrow realizza un video con i simpatici orsacchiotti.

Mentre nel video del 2016, si vedevano i due orsacchiotti che tornavano a casa per le feste natalizie, nel 2017 si torna indietro nel tempo e si racconta la storia d’amore dei due orsi, nata proprio su un aereo la vigilia di Natale del 1967 quando lui era un passeggero e lei un’assistente di volo,

Nel 2018, i due orsacchiottii sono in pensione e vivono in Florida, ma per le feste natalizie decidono di raggiungere la propria famiglia in Inghilterra. Il video inizia con i due orsetti che, un po’ tristi, tentano di dare una parvenza natalizia alla loro villetta in Florida. I due hanno una conversazione su Skype con i loro famigliari a Londra: vedendo la casa addobbata, i maglioni, i regali e il clima di festa, capiscono che il posto in cui vogliono passare il Natale è un altro. Così prendono l’aereo e volano in Inghilterra, atterrando ovviamente all’aeroporto di Heathrow.

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